بناء علاقة ناجحة مع العملاء يعتبر مفتاح النجاح في أي عمل تجاري, فالعلاقات هي القلب النابض للتسويق والجودة ولخدمة العملاء.
رضا العملاء عن المنتج أو الخدمة التي تقدمها ضروري لسير أعمالك بسلاسة وربح.
سواء كنت من رواد الأعمال أو صاحب عمل أو شركة وتبحث عن التميز في تقديم خدمة الزبون, فإننا في هذا المقال سنوضح لك مفهوم علاقات العملاء, وأهمية وجود علاقات فعالة مع العملاء وكيفية بناؤها.
ماذا يعني علاقة العملاء؟
تشير علاقة العملاء الى جميع الإجراءات التي من شأنها إحداث تفاعل بين الشركة والزبون من خلال المحافظة عليها وتعزيزها من أجل ضمان ولائهم ورضاهم.
غالبية الناس يعتقد أن علاقات العملاء مقتصرة على خدمة العملاء فقط, في حين أنها تتضمن أنشطة عديدة مثل معالجة شكاوى المستهليكن, فهم الاحتياجات التي يتطلبها العميل, وجود قسم العلاقات العامة والتسويق والإنتاج.
لماذا عليك تأسيس علاقات وطيدة مع العملاء ؟
-
الاحتفاظ بالعملاء وزيادة الولاء
عندما يشعر العميل بالتقدير والاحترام والفهم ، فمن المرجح تكرار التجربة و أن يظل مخلصًا ويواصل التعامل مع الشركة.
تساعد علاقات العملاء التي يتم رعايتها بمرور الوقت على إنشاء رابطة قوية بين العميل والشركة ، مما يوفر منافع متبادلة لكلا الجانبين.
-
تحسين سمعة العلامة التجارية
عندما يُترك إنطباع رائع لدى العملاء فإنه بالتأكيد سيسعى إلى تقييم الشركة بشكل جيد, ليس هذا فحسب, بل قد ينقل تجربته الى غيره و يُوصي الآخرين بالتعامل مع شركتك .
كما يمكن استغلال وتوثيق هذه التجربة في أخذ آراء العملاء وتسويقها في مختلف المنصات لجذب الجمهور وزيادة شهرة الشركة.
-
زيادة المبيعات والشراء
الاستثمار في انشاء رابطة قوية بين النشاط التجاري والجمهور من خلال التواصل القريب وفهم احتياجاتهم سيساعد على زيادة عمليات البيع وتحقيق الربح.
كيفية بناء علاقة متماسكة وطويلة الأمد مع العملاء؟
-
التواصل الدائم مع العملاء
كثير من الشركات الصغيرة وحتى الكبيرة تهمل أهمية التواصل مع الجمهور, إما من خلال التأخر في الرد أو عدم الإجابة أصلا, وهذا يؤثر بالسلب على إمكانية تعزيز الصلة مع الجمهور.
كذلك لا يجب أن يكون هناك طريقة واحدة للتواصل, بل لا بد من التنوع في وسائل التواصل سواء عبر الهاتف أو السوشيال ميديا أو البريد الالكتروني وغيرها, حتى يتسطيع العميل من الوصول إليك وإيصال الرسالة.
وأيضآ حتى تستطيع أنت السماع منه وفهم احتياجاته والاجابة على أسئلته , وهذا يتطلب توظيف أشخاص فعليآ فقط لتقديم هذه الخدمة وبالتالي زيادة إمكانية الشراء.
-
خدمات تفوق التوقعات
أظهر لعملائك أنك ملتزم بتقديم عمل جيد وتلبية توقعاتهم أو تجاوزها. سيساعد إظهار التزامك في بناء علاقة قوية مع عملائك تستمر لسنوات قادمة.
بالمثال يتضح المعنى, تخيل لو أن العميل اشترى منك أثاث لمنزله ويتطلب خدمة توصيل خلال 30 يوم, واستطعت أن توصل الأثاث خلال 15 يوم, فالأداء الفعلي للخدمة قد تجاوز توقعات العميل.
وبالتالي أصبح الزبون (عميل ولاء), وهذا العميل هو الذي سيتحدث عنك ويسوق لك مجانا لأن علاقتك معه قوية, وبالتالي هناك مبرر كبير نفسيا ليتكلم عنك.
-
أطلب ملاحظات من العملاء
يجب على الشركات أيضًا أن تسعى جاهدة لفهم احتياجات عملائها من أجل تقديم أفضل خدمة ممكنة. من خلال تخصيص الوقت للاستماع إلى مخاوفهم وأخذ ملاحظاتهم ومتباعة آرائهم في خدمات ومنتجات الشركة. يمكن أن يساعد ذلك في تقوية الولاء وتعزيز العلاقات طويلة الأمد بين الشركة وعملائها.
-
نشر المحتوى القيم
تواجد الدائم عبر منصات التواصل الاجتماعي من خلال نشر المحتوى التثقيفي و تقديم شروحات مفصلة للمنتجات أو الخدمات حول نشاطك التجاري من شأنه إبقائك حاضرآ في ذهن عملائك.
من خلال المحتوى المؤثر القابل للمشاركة يمكن أن يخلق انطباع لدى الجمهور بخبرة الشخص الذي يقدم هذه الخدمة وبالتالي زيادة الوعي بالعلامة التجارية تلقائيآ وبناء جمهور ممتاز.
-
إظهار التقدير للجمهور
عندما يشعر العميل بالتقدير والاحترام والفهم ، فمن المرجح أن يظل مخلصًا ويواصل التعامل مع الشركة.
تساعد علاقات العملاء التي يتم رعايتها بمرور الوقت على إنشاء رابطة قوية بين العميل والشركة ، مما يوفر منافع متبادلة لكلا الجانبين.
-
إطلاق برنامج الولاء ونظام المكافآت
يعد من أهم الطرق التي تساعد على تعزيز الترابط مع العملاء, كثير من الشركات قائمة على هذا النظام من خلال منح العميل بعض النقاط أو الامتيازات عند تجربة المنتج أو الخدمة, مما يؤثر إيجابآ على استمرار تدفق الجمهور.
يطبق هذا البرنامج في المطاعم والصيدليات وشركات الملابس أو أي منتجات استهلاكية أو دورية. ويعد برمجة هذا النظام ليس بالأمر الصعب ويمكن تطبيقه بسهولة.
لنضرب مثالآ بسيطآ على برنامج المكافآت:
لنفرض أنك صاحب صالون حلاقة وتريد جذب الجمهور واستمرار تردد الزبائن عندك, يمكن تطبيق هذه الفكرة من خلال منح حلاقة مجانية إذا قام الزبون بالحلاقة 4 مرات عندك.
-
كل عميل له أسلوبه الخاص
يعتبر التعامل مع كل عميل على أساس فردي جزءًا أساسيًا من تقديم خدمة عملاء ممتازة, وبالتالي حاول أن لايكون تعاملك واحدآ مع كل جميع العملاء, فكل عميل يسعى أن يكون مميزآ في الحصول على خدمته بحيث يشعر أنه مختلف عن بقية العملاء.
-
المصداقية أساس الثقة
الصدق والشفافية هو المفتاح أيضًا عندما يتعلق الأمر ببناء الثقة مع العملاء. لا تتردد في إخبارهم إذا كان هناك أي تأخير أو مشاكل قد تظهر أثناء سير المشروع.
سيساعد وضوحك و إبقائهم على اطلاع في بناء الثقة ومنع سوء التفاهم في المستقبل.
-
إنشاء الخطة البديلة
قد يصادف أحيانا, حدوث مشاكل أو ظرف قهري أثناء تنفيذ المشروع, لذا يجب وضع خطة واستراتيجية محددة في حال حدوث توقعات مخالفة لسير العملية خارجة عن إدارة الشركة
وجود خطة بديلة ينم عن إدارة ناجحة في التعامل مع أحنك الظروف والمخاطر ويعبر عن قدرة الشركة في إنجاز المشروع مهما كان.
الخلاصة:
بناء العلاقات يقوم على الثقة المتبادلة بين الطرفين, تمامآ مثل اختيارك للصديق, حيث تبحث عن الشخص الوفي الذي يبادل المشاعر والاحترام.
كذلك بالنسبة للشركات لا بد من تواجد الحكمة في التعامل مع العملاء وإبداء التعاطف معهم من أجل تعزيز وبناء علاقة مستمرة
نأمل أن تساعدك هذه النصائح في البدء في تكوين العلاقات, يرجى مشاركة آرائك في قسم التعليقات أدناه
نحب أن نسمع منك!